‘We moeten de klant centraal zetten’ en ‘de klant is koning’. Twee ambitieuze clichés die regelmatig voorbij komen tijdens creatieve sessies van veel startende ondernemingen. Maar als puntje bij paaltje komt wordt de klant vaak toch vergeten en staan vooral het product en de verkoop centraal. Als je jouw klant écht centraal wilt zetten, dan is het schrijven van buyer persona’s (afgekort: persona’s) een zeer effectieve (en betaalbare) methode. Deze methode wordt voornamelijk gebruikt in de reclamewereld. Maar hoe schrijf je een goede persona? En hoe pas je dat vervolgens toe in combinatie met een customer journey? Lees het in deze tutorial.

Typerende, fictieve personen

Voorbeeld-persona: Clark Andrews, software developer

Voorbeeld-persona: Clark Andrews, software developer

Persona’s zijn modellen van jouw prospects en klanten die je graag wilt bereiken. Ze worden steeds vaker gebruikt om doelgroepen te vertalen naar iets tastbaars en menselijks. In feite zijn persona’s beeldende beschrijvingen van fictieve personen uit de doelgroep van een organisatie.

Elke persona heeft specifieke eigenschappen, wensen en gedragingen. Het is een verzonnen persoon, maar door een concrete beschrijving te geven wordt het een typische klant van je bedrijf. Goed beschreven persona’s zorgen voor een groei van je prospects, een hogere conversie en loyale klanten. Zij zijn de ijkpersonen op wie je jouw communicatieboodschappen afstemt en ze zijn zelfs maatgevend bij het nemen van beslissingen over investeringen.

Bepaal jouw doelgroep

Voordat je gaat schrijven zul je kennis en specifieke kenmerken moeten verzamelen over jouw doelgroepen. Lees hieronder hoe je deze kenmerken aan de hand van vijf stappen kunt verzamelen. Ben je van plan om meer persona’s te schrijven? Neem deze stappen dan voor elke doelgroep afzonderlijk door.

  1. Vragenlijst – Vul om te beginnen een vragenlijst in over jouw doelgroep. Maak bijvoorbeeld gebruik van de vragenlijst onderaan de blog die ik eerder schreef over customer journeys (klik hier voor de vragenlijst). Nadat je antwoord hebt gegeven op de vragen kun je al een omvattende omschrijving geven van jouw doelgroep(en).
  2. Data-analyse – Analyseer het gedrag van jouw website-bezoekers via data, bijvoorbeeld in Google Analytics of via heatmaps waarmee je klikgedrag in kaart kunt brengen.
  3. Enquête – Houd een enquête onder jouw (potentiële) doelgroepen.
  4. Interview – Interview jouw belangrijkste klanten, de ‘key customers’.
  5. Zoek naar reviews – Door te zoeken naar reviews onder jouw doelgroep via reviews en op social media kun je veel te weten komen over de interesses en voorkeuren van jouw doelgroep.
Nog een voorbeeld-persona: Hans Winkelman, Journalist

Nog een voorbeeld-persona: Hans Winkelman, Journalist

Van data naar ‘echte mensen’

Nadat je zoveel mogelijk data hebt verzameld, kun je de persona gaan uitwerken. Elke persona krijgt de volgende kenmerken:

  • naam
  • geslacht
  • hobby’s
  • leeftijd
  • persoonlijke doelen
  • motivaties en frustraties
  • beschrijving van bijzondere eigenschappen
  • psychologische kenmerken

Door persona’s ook psychologische kenmerken mee te geven krijgen ze meer verdieping. Je kunt nog een stap verder gaan dan alleen een tekstuele beschrijving door de persona’s een visueel beeld te geven met behulp van een foto of illustratie. Daarmee wordt het een ‘echt mens’ en gaat hij of zij leven bij jouw collega’s.

Volgende stap: de customer journey uitwerken

Zodra je de persona’s hebt uitgewerkt ben je toe aan de laatste stap: het beschrijven van de cyclus die persona’s doorlopen voordat ze bij hun einddoel komen. Deze klantreis wordt ook wel de customer journey genoemd. In mijn eerder beschreven blog kun je lezen hoe je een customer journey maakt. Succes!

Bronnen: