Customer Journey

De customer journey is vrij vertaald ‘de reis van de klant voor, tijdens & na aanschaf product’. Met het maken van een ‘customer journey map’ kun je deze reis inzichtelijk maken. Deze methode kan positief bijdragen aan de user experience van jouw (online) klant. Niet voor niets passen grote bedrijven als Ikea en Starbucks hun marketingstrategie hierop aan. In dit artikel laat ik je aan de hand van 6 stappen zien hoe je een customer journey in kaart brengt.

 

‘Wat heb ik eraan?’

Allemaal leuk en aardig zo’n customer journey, maar waarom zou je hier tijd insteken? Dat is eigenlijk heel simpel. Door de klantbeleving en de tekortkoming van jouw organisatie in kaart te brengen ga je meer vanuit de klant denken en zie je in waar jouw klant behoefte aan heeft. Het gevolg is een beter klantervaring, hogere conversie in het verkoopproces en meer klantfocus in jouw organisatie.

 

Denk vanuit de klant, niet vanuit de sales

Marketeers die een customer journey opstellen redeneren vanuit de klant, niet vanuit de sales. Ze stellen vragen als: hoe oriënteren klanten zich, met wie praten ze, wat doen ze, en hoe denken ze? Voor welke kanalen kies je als verkoper? En welke boodschap is op welk moment gepast? Met een customer journey breng je de klantbeleving vanuit het klantperspectief als een proces in kaart.

 

De reis van de klant visueel maken

De reis van de klant kan in kaart gebracht worden via een customer journey map. Aan de hand van deze methode kunnen processen vanuit de klant worden gevisualiseerd en verbeterd. Er zijn veel verschillende formats van customer journey maps in omloop, ieder met hun eigen voor- en nadelen. Maar er zijn eigenlijk geen specifieke regels waaraan zo’n map moet voldoen.

Dit zijn de onderdelen van het stappenplan:
Stap 1: Omschrijf jouw merk & product
Stap 2: Maak een klantomschrijving en persona
Stap 3: Beschrijf de doelen en fases in het koopproces
Stap 4: Identificeer de juiste touch-points
Stap 5: Maak ‘time-frames’
Stap 6: Noteer de gaten in jouw customer journey map

 

In 6 stappen een customer journey map

 

Hieronder beschrijven we 6 stappen waarmee je een customer journey map kunt maken.

 

Stap 1: Omschrijf jouw merk en product
Geef een beschrijving van jouw merk en het product dat wordt verkocht. Je moet namelijk weten wat je als organisatie wilt en kan.

Tip! Vraag jezelf af: wat maakt jouw bedrijf en product uniek? Wat zijn jouw unique selling points (USP’s)?

 

Stap 2: Maak een klantomschrijving en persona
Geef een beschrijving van jouw klanten en maak een of meerdere persona. Dit zijn beeldende beschrijvingen van typerende, fictieve personen uit jouw doelgroep. De persona heeft specifieke eigenschappen, wensen en gedragingen. Het is een verzonnen persoon, maar door een concrete beschrijving te geven wordt het een typische klant van je bedrijf. Lees hier meer over het maken van een persona.

Tip 1: Maak gebruik van de vragenlijst onderaan dit artikel
Tip 2: Analyseer klantgedrag via data (bijv. via Google Analytics)
Tip 3: Houd een enquête onder medewerkers van jouw bedrijf en (potentiële) klanten
Tip 4: Interview ‘key customers’, jouw belangrijkste klanten
Tip 5: Zoek in reviews en op social media naar reacties van klanten

 

Stap 3: Beschrijf de doelen en fases in het koopproces
Beschrijf de fases en doelen die de persona doorloopt wanneer hij of zij jouw product of merk leert kennen en uiteindelijk koopt.

Tip! Vraag je af welke vragen, problemen, emoties de persona heeft in deze fase? En hoe kun jij hierop inspringen?

 

Stap 4: Identificeer de juiste ‘touch points’
Maak inzichtelijk welke doelencontactmomenten (‘touch points’) nodig zijn om de persona te helpen bij het bereiken van zijn of haar doelen. Denk aan communicatiekanalen als websites, social media of face-to-face-contact.

Beschrijf de belangrijkste doelen, fases en ‘touch points’ in het koopproces van de klant (bron: Bigdoor.com)

 

Stap 5: maak ‘time-frames’
Maak ‘time-frames’ aan de hand van data. Hoe lang duurt het totdat de persona bij het einddoel is?

Tip! Maak gebruik van usability-tests, waarbij je gebruikers tests laat uitvoeren op jouw website. Dit kun je meten.

 

Stap 6: Noteer de gaten in jouw customer journey map
Elk systeem bevat fouten, ook jouw customer journey map. Noteer deze.

 

Tenslotte
Nu je de 7 stappen hebt doorlopen kun je de customer journey map visueel maken. Zet al jouw ideeën in één bestand, bekijk wat goed gaat in de klantreis en wat beter kan. Hieronder de bekende customer journey van de Ikea-klant.
De customer journey van de Ikea-klant (bron: Swis.nl)

 

Bronnen

 

 

Hulpvragen bij beschrijving doelgroep

Beantwoord onderstaande vragen:

  • Wat zijn de drijvende factoren die leiden tot een nieuwe aankoop?
  • En wat zijn de pijnpunten?
  • Wie en wat beïnvloedt het koopgedrag?
  • Wat is de rol van de klant in het beslismoment?
  • Wat zijn de meest voorkomende barrières om het product te kopen?
  • Waar haalt de klant de informatie vandaan?
  • Welke content heeft de klant nodig tijdens het koopproces?
  • Door wie of wat wordt de klant beïnvloed tijdens het koopproces?

Gebruik van het product of de dienst:

  • Aanleiding, bij welke gelegenheid
  • Op welk moment
  • Hoe vaak
  • Op welke plek
  • Gebruik van oriëntatie, koop- en gebruikskanalen
  • Manier en/of omvang van gebruik
  • Mate van loyaliteit
  • Lifestyle
  • Media-gebruik

Socio-demografisch (wie zijn jouw klanten?):

  • Woonplaats (postcode)
  • Geslacht
  • Leeftijd en/of levensfase
  • Etniciteit
  • Inkomen en/of sociale klasse
  • Opleiding
  • Type en samenstelling huishouden
  • Fysieke kenmerken: lengte, gewicht, gezondheid
  • Aanvullend voor B2B: omzetten, aantal werknemers, branche

Houding (wat denken en voelen klanten?):

  • Overtuigingen
  • Drijfveren
  • Wensen en behoeften
  • Voorkeuren
  • Koopmotieven
  • Houding tegenover specifieke onderwerpen